Aviso que si no os creeis lo que digo aquí, sólo tenéis que comprobarlo vosotros mismos. Llamad a atención al cliente (470, es gratuito) y seguid los mismos pasos que yo. Me gustaría este texto sirva como denuncia del nefasto trato que la compañía de telefonía móvil Orange - antes Amena - da a sus clientes ya contratados y que, como yo; llevamos varios años confiando en ellos para utilizar sus servicios.

Hace tres meses se me estropeó mi teléfono móvil, el cual había comprado hacía poco más de un año. Lo suficiente para que ya no estuviese en garantía (¿casualidad?). Me lo había comprado haciendo el “Plan renove” de Amena, ahora Orange. Una compañía con la que hasta ahora llevo más de tres años, y siempre me había dado un servicio eficiente y más que satisfactorio con tarifas de terminales y llamadas bastante buenas, a mi juicio. Así que decidí llamar a atención al cliente para explicarles mi problema. Me dijeron que llamase a un número que ahora mismo no recuerdo, llamémosle Número 1. Llamé al Número 1 y tras explicar mi problema a quien me atendió, me dijeron que allí sólo tramitaban altas nuevas, y que si quería cambiar de móvil debía llamar al Número 2, el de renovación de móviles para clientes Orange. En el número 2 te atiende un contestador, que te da a elegir entre varias opciones, pero ninguna se ajustaba a lo que yo quería. Probé todas las opciones, pero cada opción me llevaba a una grabación, nunca me atendía una persona. Así que volví a llamar al Número 1 para volver a explicar mi problema. La persona que me atendió me dijo que esperase sin escoger ninguna opción, ni decir nada hasta que me atendiese un operador. Así que bueno… otra vez llamando al Número 2 y esperé hasta cuatro veces que se repitiese la grabación y me insistiesen en que escogiese una de las opciones. Y en ningún momento me dijeron algo del estilo: “Si desea que le atienda un operador, permanezca a la espera”. Pero bueno, finalmente la espera valió la pena, y cogió el teléfono un operador. A este sí le pude explicar mi problema.

Le dije que quería un móvil nuevo, ya que se me había estropeado el que tenía. Me contestó que al no llevar 18 meses de antigüedad desde la última vez que lo cambié, sólo podía ofrecerme móviles descatalogados y a precios prohibitivos. Yo no estaba interesado en dejarme 60 euros en un móvil que ni siquiera tenía cámara o era capaz de enviar MMS, y le dejé bien claro que no me importaba pagar más a cambio de un móvil con las mismas características que el mío. Estaba interesado en varios móviles que ofrecen a las altas nuevas, y le propuse comprar uno de estos terminales, aunque fuese rascándome el bolsillo. Que llevaba más de tres años con ellos y quería seguir con ellos.

No pudo ser. Quien me atendió argumentó que esos móviles sólo se los pueden ofrecer a clientes nuevos, y que los actuales sólo podemos disponer de los que me dijo al principio. Como posibles alternativas me dijo que me comprase un terminal libre o que me cambiase de compañía, recordándome antes que al no haber finalizado los 18 meses del contrato de permanencia, me penalizarían con 150€.

Es decir, que según ellos prefieren que me vaya dejando 150€ o que me quede gastándome aproximadamente lo mismo en un móvil libre o en uno de los prehistóricos que ofrecen. Ha quedado claro que a esta compañía lo que le interesa es hacer muchas altas nuevas, y una vez has firmado el contrato se olvidan de tí hasta que se acerca la fecha de expiración de la permanencia. Como me está pasando a mi ahora.

Me acabé comprando un Sony Ericsson k750i libre, porque no podía estar sin teléfono, y menos pagando la factura cada mes. Y ahora que se acerca la fecha de expiración de mi contrato, empiezan a mandarme mensajes ofreciéndome renovar mi móvil por terminales de mayores prestaciones. Ahora, claro. Para que siga 18 meses más. Lo llevan claro conmigo, señores de Orange. Ojalá lean esto cientos de personas y se den cuenta de cómo tratan ustedes a sus clientes, y hagan lo que voy a hacer yo ahora al día siguiente de expirar mi contrato: cambiar de compañía.

Y seguro que el resto son iguales, pero hay algunas que ofrecen una permanencia de 12 meses en lugar de 18, o que tienen un programa de puntos decente y ofrecen alternativas aceptables en caso de que se te estropee tu teléfono actual, por ejemplo. Orange no lo hace.

Y si todavía no te lo crees, y piensas que soy un caso aislado, te repito lo que he dicho antes: compruébalo tú mismo imitando mis pasos. Llama al 470 y lo compruebas. Además, por si fuera poco, puedes leer este testimonio de un ex-trabajador de Amena, y las prácticas que utilizaban (y siguen utilizando) para torear a los clientes. Extraído de los Foros de Derecho.com:

Trabajé en Amena a través de una empresa de telemarketing llamada (…). En mi contrato ponía que firmé una claúsula de confidencialidad pero a mi me la pela y voy a contar las irregularidades que me hacían cometer.

1. Un cliente llama para pedir baja de sus líneas por falta de cobertura.

Se argumenta con que tiene compromiso de permanencia. Si lo no tiene se argumenta con incluir su problema en un fichero para que un técnico vaya a solucionarlo. Comentario del coordinador: “jeje, esto no sirve para nada porque no se manda a nadie pero mientras no se dé de baja, lo que sea”.

2. Bajas.
   • Cliente llama para darse de baja las líneas. Se le dice que en ese momento hay una incidencia en los sistemas informáticos y que no se le puede atender. Mentira. Se le dice que el retraso que se esté produciendo y lo que se le cobre de más le será devuelto. Mentira.
   • Cliente llama porque no se le dieron de baja las líneas y lo solicitó hace cuatro meses. Existe la práctica de decir por norma que las cartas que no se envían certificadas no llegan. El cliente se enfada cuando se le dice que tiene que enviar una nueva carta porque el proceso vuelve a su inicio y mientras se le sigue cobrando la tarifa mínima.
   • El coordinador entra en el despacho de los jefes de Amena. Sale a grito pelado diciendo que no se pueden dar más bajas en el día de hoy. Amena fija un cupo de bajas que no se puede sobrepasar, lo que es ilegal dado que se tienen que dar todas las bajas que se soliciten en 15 días. Pero Amena prohíbe dar de baja en un mes 500 usuarios si el cupo es de 300. Esto produce retrasos en el proceso de la baja; ante el retraso el cliente llama y es cuando entran en funcionamiento los puntos 1 y 2.
   • Bajas unilaterales. El cliente se enfada por falta de cobertura y retrasos en el proceso de baja de las líneas y no pagan las facturas (comprensible). Se le da de baja de modo unilateral y se le cobra compromiso de permanencia. El cliente no entiende la baja unilateral del contrato; más que una baja debería haber sido una resolución del contrato por incumplimiento contractual de Amena. El cliente intenta hablar con el departamento de bajas. No le dejan hablar con este departamento hasta que no pague su deuda, con lo cual no tiene sentido nada de nada (kafkiano).
3. Renove de teléfonos.

El cliente llama porque se le ha estropeado el Teléfono o se lo han robado y quiere ver si Amena puede darle alguno. Amena no tiene plan Renove. Se le ofrece una serie de teléfonos descatalogados y se le renueva el compromiso de permanencia. Los teléfonos que se ofrecen son peores que el que tenía. El cliente se enfada. Pide la baja. Comienza a entrar en acción el círculo vicioso del punto número 2. Secretillo: sólo se le dan teléfonos decentes a los clientes que facturan mucho dinero. Amena discrimina y clasifica a sus clientes entre “los que gastan mucho” y “los que gastan poco”. Sólo se les da buenos teléfonos a los que gastan mucho.

Yo sólo acataba órdenes. Tenía que conservar mi trabajo. Pero me repugnaba hacer lo que estaba haciendo, sobre todo porque sabía que estaba abusando y tomando el pelo a gente indefensa que sólo tenía el teléfono para reclamar y donde le proceso de reclamación era abusivo (las malditas cartitas) e ilegal (el cupo de bajas, problemas técnicos, compromisos de permanencia, etc…).

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